La Concejalía de Salud y Consumo, a través de su Concejal, Francisco García Gallego y el Técnico de la OMIC, Miguel Sánchez dan a conocer los datos relativos al año 2021.
663 reclamaciones atendidas durante el año 2021, decremento en relación a 2020 que sufrió un decremento del -7% a diferencia del 23 % que se incrementó el año 2020 como consecuencia de las cancelaciones de actividades y servicios por la COVID19
Siendo el sector de las telefonías móvil y fija, las más numerosas con el 31,05 %, motivadas por desacuerdos en la facturación, incumplimiento de ofertas, altas y bajas fraudulentas, impugnación de llamadas no realizadas, cobro por servicios no contratados y problemas de conexión a Internet.
El segundo sector más reclamado es el sector del comercio eléctrico con un 16,5 %, seguido del sector suministro del sector de energía y gas con el 9 %.
Cabe destacar el año 2021 lo siguiente:
Que un año más han descendido, aunque lentamente, las reclamaciones en el sector de la telefonía. (-3 puntos)
Que nuevamente han aumentado considerablemente, (5,5 puntos), las reclamaciones en el sector e-commerce ó comercio electrónico, siendo ya el segundo sector más reclamado.
Que han subido las reclamaciones en el sector energético fundamentalmente por problemas en la facturación.
Que como consecuencia de la situación sanitaria de la covid-19 se han seguido produciendo multitud de reclamaciones y cancelaciones en todos los ámbitos: hostelería, agencias de viaje, transportes, servicios de tracto sucesivo, etc.
Estas reclamaciones, fundamentalmente económicas, estaban amparadas en el artículo 36 del real decreto ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes en el ámbito social y económico para hacer frente al covid-19.
Entre otras medidas introduce la resolución sin penalización por imposible cumplimiento del contrato debido a la covid-19.
Las reclamaciones en el sector de la sanidad privada suelen estar motivadas, fundamentalmente, por el cierre de alguna cadena dental. Este tipo de reclamaciones en la mayoría de los casos lleva aparejada una segunda reclamación a la entidad financiera por tratarse de contratos vinculados, puesto que si no se presta el servicio contratado por la clínica la entidad financiera no debería cobrarlo. Igualmente otras causas de reclamación en este sector son la no prestación de los servicios contratados en la póliza, problemas en la tramitación de baja de la póliza, etc.
Las reclamaciones en el sector ropa/calzado están fundamentalmente motivadas por la negativa de la empresa a devolver y/o cambiar el producto cuando asi lo publicita o bien por no aplicar correctamente la garantía de los productos adquiridos.
Las principales causas de reclamación en el sector de la energía eléctrica y el gas son las relacionadas con la facturación, facturación estimada y no real, imposición y cobro de seguros vinculados, cambio de operador sin consentimiento del usuario, etc.
Respecto a las reclamaciones por sexo en el ejercicio 2020, fueron los hombres los que más reclamaron con el 51% frente al 49% de las mujeres.
Asimismo los importes devueltos a los consumidores por mediación directa de la OMIC en el sector de la telefonía ascendieron a 10.829,04 euros.
Cabe destacar en este apartado que en reiteradas reclamaciones los operadores de telefonía han tenido que devolver a los usuarios cantidades importantes por facturación errónea ó bien por no respetar la oferta realizada.
El sector más consultado en el ejercicio 2021 fue también el de la telefonía seguido del sector eléctrico motivado por los cambios introducidos en la nueva factura eléctrica desde el mes de junio del pasado año 2021 y el sector de vehículos nuevos y usados como consecuencia del conocido asunto del cártel de los coches.
Las causas más frecuentes de consulta en el sector de la telefonía son:
*desacuerdos en la facturación, impugnación de llamadas, facturación de servicios no contratados, aplicación de permanencias indebidas y negativas de los operadores a remitir factura en soporte papel, hecho este que ha sido calificado por las autoridades de consumo como abusivo. Los consumidores tienen derecho a recibir su factura en papel de forma gratuita.
Las principales causas de consulta/reclamación ante las entidades financieras fueron las siguientes: problemas con los créditos vinculados ante el cierre de las clínicas dentix (suspensión, paralización, mora etc), cláusulas suelo y gastos de formalización de hipotecas, cobro de comisiones excesivas, problemas con la operativa bancaria como apertura y cierre de cuentas, imposición de seguros, productos ahorro-inversión, etc.
Especial mención hay que hacer el año 2021 a las múltiples consultas realizadas por los consumidores respecto al asunto conocido como el cártel de los coches.
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, CNMC descubrió en el año 2015, que una veintena de marcas ó fabricantes de vehículos y distribuidoras de marcas de automóviles en España así como dos empresas consultoras intercambiaron información, especialmente sensible y estratégica en el mercado español de la distribución y de los servicios postventa de vehículos de las marcas participantes. La cuota de mercado de las marcas participantes en estos acuerdos estaba en torno al 91% por lo que la práctica totalidad de las marcas han sido sancionadas.
Los años en los que se produjeron éstas prácticas restrictivas de la competencia fueron entre el año 2006 y 2013.
La investigación y sanción de estas conductas según la CNMC ha sido posible gracias a la solicitud de clemencia presentada por SEAT. Por ello SEAT y las empresas que forman parte de su grupo han quedado eximidas de su multa.
Por todo ello, se les impuso una sanción de 171 millones de euros por prácticas contrarias a la Ley de Defensa de la Competencia. Es decir por prácticas colusorias ó prohibidas.
Hay que significar que todos los recursos interpuestos por las marcas ante la Audiencia Nacional como ante el Tribunal Supremo han sido rechazados por lo que la sanción de la CNMC ha sido ratificada.
De todo ello se podría derivar una reclamación judicial de los compradores por un hipotético incremento en el precio de su vehículo adquirido en esas fechas. El problema para ellos es acreditar esa hipotética cantidad pagada en exceso. No es nada fácil porque lo que hay ahora son tan sólo estimaciones en base a informes periciales que establecen la posible cantidad a reclamar entre el 10 y el 12%. Otra cosa distinta es que el Juez luego lo estime.
Por otro lado, han hablado del arbitraje de consumo, siendo este un procedimiento extrajudicial que permite resolver los conflictos entre consumidor y empresario.
Destacan entre los conflictos que pueden someterse a este arbitraje de consumo, todos aquéllos que puedan surgir en una relación de consumo en los que no existan indicios de delito, intoxicación, lesión o muerte y aquéllos en los que las partes no tengan poder de disposición.
Las principales características del arbitraje están en la voluntariedad, gratuidad, rapidez y ejecutividad.
En total en 2021 se arbitraron 18 laudos dictados reclamados por importe de 6.176,83 € de carácter unipersonal y cero colegiados.
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